Emotionen und Stress im Verkaufsgespräch – Was uns hilft und schadet!

7 Primäremotionen

Für unsere erste Präsenzveranstaltung, einer SALES INSPIRATION, am 7. Juli folgten einige von uns der Einladung der Fachhochschule Wiener Neustadt.  Johannes Reiterer und Alexander Eigner, unsere Gastgeber, widmen sich am neuen Standort im Zentrum der Stadt aktuellen Forschungsthemen rund um die Psychologie des Verkaufsgesprächs. Geforscht wird hier nämlich am Verkäufer selbst. Dazu stehen im Haus gleich mehrere top eingerichtete Laboratorien zur Verfügung, die zu einem Zeitpunkt mehrere Faktoren im Zuge eines simulierten Verkaufsgesprächs messen.

 Als Einstimmung erfuhren wir von Alexandra Kamper, wie sich Mimik im Verkaufsgespräch nutzen lässt.

Dabei stellt Mimik-Resonanz die grundsätzliche Fähigkeit dar, Emotionen als solche zu erkennen. Weltweit lässt sich dies auf sieben Basisgefühle reduzieren, die wir alle aufweisen. Diese sind: Freude, Trauer, Überraschung, Ärger, Angst, Ekel und Verachtung.

Bei der Arbeit mit Mimik-Resonanz sind drei Schritte zu unterteilen: 1. Wahrnehmen, 2. Erkennen und 3. die Resonanz ansprechen. z.B. Was überrascht Sie an dieser Tatsache?

Hierzu sei erwähnt, dass nicht auf den Hintergrund geschlossen werden kann. Es kann lediglich die Reaktion angesprochen werden, die aufgrund einer Intervention z.B. durch die Nennung eines Preises oder eines Arguments auftritt. Überraschung ist in diesem Zusammenhang sogar doppelt interessant, da es die darauf folgende Emotion noch verstärkt.

Entsprechend ist es möglich, ein Kaufinteresse auszumachen, noch bevor ein Wort gesprochen wurde. Stelle ich etwa Trauer beim Preis fest, so kann das bedeutet, dass mein Kunde es zwar gerne haben möchte, es sich dies aber allem Anschein nach, nicht leisten kann. Die Aufgabe des Verkäufers ist dann jene, dem entsprechend einer Einwandbehandlung nachzugehen.

Emotionale Reaktion kann auch bewusst als Ziel ins Verkaufsgespräch eingeplant werden. Es ist nämlich unrealistisch, stets alle Reaktionen des Gegenübers wahrnehmen zu können. Wenn mir aber klar ist, dass eine Reaktion auf meiner Intervention folgt, kann ich meine Aufmerksamkeit durchaus auf das Gesicht meines Gegenübers richten. Dies ist etwa der Fall, wenn Argumente oder Preise genannt werden.

Hier kommen insbesondere die sogenannten Mikro-Expressions zum Tragen, die nur 100 Millisekunden gezeigt werden. Diese lassen sich nicht bewusst unterdrücken und geben daher Aufschluss über interne Empfindungen.

 

Gestärkt mit diesem Basiswissen ging es dann in die Versuchsräume, an dem wir die Ausprägungen an der Ausschlägen am Bildschirm mitverfolgten, die die Programme automatisch hinter einem venezianischen Spiegel mit-trackten. Neben dem Hautleitwert und den Basis-Emotionen werden hier auch Handbewegungen und Beinbewegungen mit aufgezeichnet. Dies erlaubt insbesondere den Studierenden in Übungen auch mehr über sich selbst und die eigenen Reaktionen zu erfahren, die im Zuge einer entsprechenden Intervention bei einem selbst auftreten. Darunter zählt etwa auch das Energie-Level, das gut zur idealen Leistung ansteigt, dann aber rapide in Form von Panik in sich zusammenfällt. Hier liegt es in der Verantwortung eines jeden Verkäufers, dies selbst zu managen, um auch in längeren Verhandlungen keine unüberlegten Entscheidungen zulasten der Marge zu treffen.


Vielen Dank für den inspirierenden Abend. Ich fand das Thema und den Vortrag sehr spannend und gerade für unsere Berufsgruppe sehr relevant.

Franz Kehne

Alles in allem also ein sehr aufschlussreicher Abend, der mit einem intensiven Austausch der Teilnehmenden endete. 

Martin Mock – factory.net

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.